SLA

O SLA de avaliação permite definir quanto tempo uma iniciativa pode permanecer em cada etapa do funil. A partir dessa configuração, a plataforma calcula o prazo-limite, identifica iniciativas próximas do vencimento e ajuda avaliadores e gestores a priorizarem suas atividades.

1. Configurar o SLA

Acesse Campanha → Configurações → SLA.

Primeiro, escolha como o tempo será contado na campanha:

• Horas úteis — considera somente os dias e horários de expediente configurados no Calendário do Hub. Finais de semana, feriados e períodos fora do expediente não são contabilizados.
• Horas corridas — considera o tempo continuamente, incluindo noites, finais de semana e feriados.

Em horas úteis, o prazo não é medido em horas de relógio nem em dias de calendário — é medido em horas dentro do expediente configurado. Fora do expediente, o relógio simplesmente não anda: ele pula direto para o próximo instante de expediente e continua contando a partir dali. Por exemplo, uma iniciativa que entra numa etapa fora do horário comercial (num sábado, por exemplo) só começa a contar o prazo na próxima abertura do expediente — nunca “durante” o fim de semana. Um prazo de 24h úteis com expediente de 8h/dia, portanto, não vence em 1 dia corrido — leva o equivalente a 3 dias de expediente completos.

Depois, configure o prazo de cada etapa utilizando uma das opções:

• Prazo geral — aplica a mesma quantidade de horas a todas as iniciativas.
• Prazo por resposta do formulário — aplica prazos diferentes conforme a opção selecionada em um campo de escolha única, como prioridade alta, média ou baixa.

Ao utilizar um campo do formulário, preencha o prazo de todas as opções. Se uma resposta permanecer sem configuração, as iniciativas com essa resposta não terão prazo naquela etapa.

Nota: etapas do tipo Concluído ou Cancelado não permitem configuração de SLA — uma iniciativa que chega numa dessas etapas não tem mais nada pendente para avaliar. Se a campanha já tinha alguma dessas etapas com um prazo configurado antes dessa regra, ele foi removido automaticamente, e um aviso na própria aba SLA lista quais etapas ficaram de fora e por quê.

Recalculando o prazo de quem já está na etapa

Editar o prazo de uma etapa nunca muda o prazo de quem já está nela — a mudança só passa a valer para quem entrar na etapa depois da edição (isso evita que o prazo de uma avaliação em andamento mude de repente). Para aplicar a nova regra a quem já está na etapa, use o botão “Recalcular SLA das iniciativas desta etapa”:

• Pede confirmação antes de rodar, avisando que todas as iniciativas atualmente na etapa serão recalculadas com a regra salva no momento.
• Roda em segundo plano, com uma barra de progresso (ex.: “120 de 500”); a tela pode ser fechada e reaberta sem perder o andamento.
• Pode ser cancelado, mas não desfeito nem retomado: o que já foi processado mantém o novo prazo, e o restante fica com o prazo antigo. Um novo pedido começa do zero.
• Só é possível ter um recálculo em andamento por etapa — o botão fica desabilitado, inclusive para outras pessoas, até o processo terminar ou ser cancelado.

2. Acompanhar os prazos

Quando uma iniciativa entra em uma etapa, a plataforma calcula automaticamente sua data-limite. O prazo é apresentado no cartão e na tela da iniciativa.

As situações possíveis são:

• No prazo — resta mais de 25% do tempo configurado.
• Em atenção — resta 25% ou menos do prazo.
• Vencido — o prazo-limite foi ultrapassado.
• Recalculando — o prazo ainda está sendo processado após uma alteração ou movimentação.

O cálculo pode levar até um minuto para aparecer ou ser atualizado.

Ao passar o cursor sobre a identificação do prazo, é possível consultar a data e o horário exatos do vencimento. Caso a etapa não possua SLA, nenhum contador será apresentado.

3. Priorizar as avaliações

Na lista de avaliações pendentes, cada iniciativa apresenta sua situação de prazo. O avaliador pode:

• Filtrar as iniciativas pelo vencimento;
• Visualizar primeiro as iniciativas atrasadas ou mais urgentes;
• Consultar o prazo-limite diretamente na tela de avaliação.

A Área de Foco também informa quantas iniciativas estão em atenção ou vencidas. Ao selecionar o alerta, o usuário é direcionado para a lista correspondente.

O botão Avaliar abre automaticamente a primeira etapa que possui avaliações pendentes, ignorando etapas vazias.

Nota: iniciativas em etapas sem SLA continuam aparecendo normalmente, mas não participam dos filtros e das contagens de prazo.

4. Acompanhar os resultados no dashboard

No Dashboard de Performance, a tabela por etapa apresenta:

• Prazo SLA — prazo configurado para a etapa;
• Aderência — percentual de iniciativas que saíram da etapa dentro do prazo;
• Em atenção — iniciativas que ainda estão na etapa e possuem 25% ou menos do prazo;
• Vencidas — iniciativas que continuam na etapa após o vencimento.

A aderência é calculada da seguinte forma:

Iniciativas que saíram dentro do prazo ÷ total de iniciativas que saíram da etapa × 100

Os indicadores Em atenção e Vencidas podem ser selecionados para abrir a relação das iniciativas naquela situação.

Quando existe prazo configurado, mas nenhuma iniciativa está atrasada, o dashboard apresenta 0. Quando a etapa não possui SLA, apresenta ”—”.

Essas informações também são incluídas na exportação do dashboard para Excel.

Possíveis dúvidas

Nota: Voltar para o índice de Configurações da Campanha.